ABS PLUS SLA ve Portal Bilgileri


1. ABS Plus hizmeti ile; Cisco DSS kontratlarınız için Armada’nın 7x24 Çağrı Merkezi hizmetinden ve uzman teknik ekibinden faydalanabileceksiniz.
2. ABS Plus kontratınız oluştuğu anda, sistemizde kayıtlı mail adresinize kontratın basılı bir kopyası ulaştırılacaktır. Bu kopya üzerinde aşağıdaki bilgilerle birlikte, kontrat bilgileri de yer alacaktır.
3. Kontrat Yönetim ve Teknik Destek Portalına L0/L1 düzeyinde 7/24 erişim sağlanmaktadır. (Erişim linki sayfanın sağ üstünde bulabilirsiniz).
4. Mesai saatleri içinde gelen her türlü istek (telefon, email veya portallar üzerinden) kritiklik düzeyi ne olursa olsun 1 saat içinde Çağrı Merkezi tarafından yanıtlanacaktır.Detaylı bilgi için aşağıdaki “Yanıtlama Süreleri” tablosunu inceleyebilirsiniz.
5. İş Ortaklarımız veya Son Kullanıcılarımız, teknik destek taleplerinin kritiklik düzeyi 1 veya 2 ise, telefon üzerinden Armada’ya ulaşılmalıdır.
6. Teknik istek dışındaki bütün talepleriniz için (şifre resetleme, donanımda değişiklik talebi vb.) mail, telefon veya giriş yapmanız halinde portal üzerinden bize “Görüş ve İstek Formu” sayfası ile ulaşabilirsiniz. Bu forma gelen istekleriniz, ABS ekibince değerlendirilip tarafınıza 24 saat içinde geri dönüş sağlanacaktır.


Yanıtlama Süreleri
Mesai Saati içinde Kritiklik Düzeyi Çağrı Merkezi Teknik Destek Departmanı
1 & 2 1 saat 4 saat
3 & 4 1 saat 4 saat

Mesai Saati Dışında Kritiklik Düzeyi Çağrı Merkezi Teknik Destek Departmanı
1 & 2 1 saat 12 saat
3 & 4 8 saat Bir Sonraki İş Günü


Kritiklik Düzeyi Tanımlamaları

Düzey 1: Müşterinin ağ platformunun tamamıyle çalışmıyor durumda olması.
Düzey 2: Hali hazırda devam eden ağ platformunun zarar görmüş olması veya ağ performansının kabul edilemez düzeyde olması.
Düzey 3: Büyük oranda fonksiyonların çalışıyor olmasına rağmen ağ platformunda arıza olması.
Düzey 4: Cisco ürün ve servisleri hakında konfigürasyon, yardım ve rehberlik alma durumlarının oluşması.


ABS ESKALASYON TABLOSU
Süre Düzey 1 Düzey 2 Düzey 3 Düzey 4
2 saat Duty Manager
8 saat Cisco Tech. Lead Duty Manager
24 saat Cisco TAC Cisco Tech. Lead
36 saat Cisco TAC
48 saat Duty Manager Duty Manager
72 saat Cisco TAC Cisco TAC

Not: Düzey 1’deki problemler, takvim yılı ile 7x24 hesaplanmaktadır. Diğer düzeydeki problemler ise mesai saatlerine göre yanıtlanmaktadır.
Not: Yukarıdaki Eskalasyon Tablosu esas alınarak, belirtilen saatlerde sonuçlandıralamayan teknik destek talepleri otomatik olarak eskale edilecektir. Güncel teknik destek talep durum bilgisini, portaldan 7x24 sorgulayabilirsiniz.



PICA Süreci

Armada, ABS Plus kontratı dahilinde herhangi bir ürün için yazılım indirmek ve cisco.com sitesine erişim sağlamak isteyen Son Kullanıcılar’a erişim tanımakla yükümlüdür. Bu süreç şu adımlarla tamamlanmaktadır;
1. Cisco Kontrat numarası
2. Son kullanıcı CCOID bilgisi
3. CCOID’ye bağlı email bilgisi

Armada, bu bilgileri cco-team@cisco.com mail adresine sağlayarak bu erişimi tamamlar.